Neuer Ersatzverkehr – wie Kunden(ein)bindung bei der Produktentwicklung gelingen kann

Ein Gastbeitrag von Felix Thielmann und Katrin Reichert im Auftrag der Deutschen Bahn

Ausgangssituation: Es ist an der Zeit, Ersatzverkehre neu zu denken

Durch aufwendige Renovierungsarbeiten im Schienennetz steigt in den kommenden Jahren auch die Zahl der Ersatzverkehre. Kundenbefragungen zeigen: Statt bei Zugausfall einen eingerichteten Ersatzverkehr zu nutzen, springen die Reisenden ab und wechseln auf das Auto. Ein konzernweites Programmteam der DB hat vor etwas mehr als einem Jahr erkannt: Es braucht es ein ganzheitliches Neu-Denken und –Gestalten des Ersatzverkehrs.

Wie also muss der Ersatzverkehr aussehen, damit Reisende gerne einsteigen, das Auto stehen lassen und das neue Produkt langfristig einen Beitrag zur Verkehrswende leisten kann? - Der aus der Fragestellung heraus entwickelte NEUE ERSATZVERKEHR setzt den Fokus in der Produktentwicklung konsequent auf die Bedürfnisse der Fahrgäste – damit das gelingen konnte, hat das Programmteam sich verschiedene Maßnahmen einfallen lassen.

Ansatz der Produktentwicklung: Fahrgäste aktiv einbinden, um den Bedürfnissen gerecht zu werden

Zu Beginn der Produktentwicklung war den Programmbeteiligten eine umfangreiche Analyse der Pain-Points wichtig, um schnell und punktgenau dort anzusetzen zu können, wo es die Fahrgäste am meisten schmerzt. Dazu wurden nicht nur ausführliche Kund:innen-Befragungen durchgeführt, sondern auch verschiedene Ersatzverkehre abgefahren. Konsequent wurden Schmerzpunkte entlang der gesamten Reisekette, also “vor, während und nach der Reise”, dokumentiert und ausgewertet. Parallel wurden bereits Lösungsansätze der Fahrgäste eingesammelt.

Bei Befahrungen und im Gespräch mit Reisenden vor Ort konnten neben Pain-Points auch einige gut funktionierende Produktbestandteile identifiziert werden, die sich fortführen und weiterentwickeln ließen. Hierzu zählt beispielsweise ein erhöhter Personaleinsatz durch Reisendenlenker:innen vor Ort oder die Ausstattung der Busflotte mit Gepäckablagen. Auch innerhalb des DB-Konzerns wurde eine Vielzahl an Mitarbeitenden in unterschiedlichsten Funktionen und Geschäftsbereichen zu Verbesserungsvorschlägen befragt (unter anderem in regelmäßigen Austauschformaten). Auf Basis der vielen konstruktiven Impulse wurde schließlich ein Zielbild für den Neuen Ersatzverkehr entwickelt und mit der Umsetzung der Produktentwicklung begonnen.

Um Vorschläge der Reisenden kontinuierlich aufnehmen und einarbeiten zu können, wurde zusätzlich eine Ideenplattformentwickelt. Jede:r, egal, ob Reisende:r, Mitarbeitende:r oder Interessierte:r kann hierüber konstruktive Vorschläge zur Neugestaltung des Ersatzverkehrs einbringen und sich so in die Produktentwicklung aktiv einbringen. Bereits nach zwei Wochen wurden 118 konstruktive Beiträge eingereicht, unter anderem zu den Themen farbliche Erkennbarkeit der Busse, Fahrradmitnahme oder Anmeldung bei Gruppenreisen.

Neuer Ersatzverkehr im Einsatz

Aus der Vielzahl an Ideen und Vorschlägen der Kund:innen ist in der Zwischenzeit ein kundenzentriertes Produkt gewachsen: Auf dem durch Bauarbeiten gesperrten Streckenabschnitt zwischen Nürnberg und Würzburg findet der Neue Ersatzverkehr noch bis 11. September 2023 seine erste Anwendung. Informationen hierzu sowie das vollständige Produktbild des Neuen Ersatzverkehrs finden sich auf der Landingpage oder in diesem Artikel des Regio Aktuell.